அன்பார்ந்த வாடிக்கையாளர்களே!

"A customer is the most important visitor on our premises. he is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so." -Mahatma Gandhi

வாடிக்கையாளர் என்பவர் ஒவ்வொரு ஸ்தாபனத்துக்கும் எவ்வளவு முக்கியம், ஒவ்வொரு வியாபாரத்திலும் அவர் எப்படி ஜீவநாடியாக இருக்கிறார் என்று மஹாத்மா காந்தி சொன்னதாக மேற்கண்ட வாசகங்கள் தாங்கிய போர்டு நிறைய இடங்களில் தொங்குவதைப் பார்த்திருப்பீர்கள். கஸ்டமர் சர்வீஸ் என்று ஆங்கிலத்தில் நளினமாகச் சொல்லப்படுகிற 'வாடிக்கையாளர் சேவை' குறித்து தொங்க விடப்பட்டிருக்கிற அந்த போர்டை எத்தனை பேர் முழுசாகப் படித்திருக்கிறார்கள்? எத்தனை பேர் அதை வாடிக்கையாளர் சேவையின் முக்கியத்தை உணர்ந்து நடந்துகொள்கிறார்கள் என்று நான் அடிக்கடி யோசிப்பதற்கான நேரங்கள் எனக்கு எப்படியோ அடிக்கடி வாய்த்துவிடுகின்றன.

கொஞ்ச நாள் முன்பு சென்னையிலுள்ள ஒரு பிரபலமான காமிரா ஷோரூமில் ஒரு காமிரா வாங்கினேன். கையில் காமிரா கிடைத்த மகிழ்ச்சியில் சில உலகப் புகழ்பெற்ற புகைப்படங்களை எடுத்துத் தள்ளிவிட்டு ஃபிலிமைக் கழுவி பிரிண்ட் போட்டுப் பார்த்தால் எல்லா போட்டோவிலும் இடது பக்கம் கொஞ்சம் கருப்பாக தீற்றல். போதாதற்கு ஃப்ளாஷூம் வேலை செய்யவில்லை. என்னடா இது என்று அதை எடுத்துக்கொண்டு வாங்கின கடைக்கே போனால், 'காமிரா வாரண்டியில் இருக்கிறது, ஆகவே சரி செய்ய முயற்சிக்கிறோம் இல்லையேல் வேறு புதிய காமிரா தருவோம்' என்றாள் அங்கொரு பெண். புதிய காமிரா பற்றிய அறிவிப்பில் நான் அகமகிழ்ந்தாலும் வெளிக்காட்டிக்கொள்ளாமல் என் மனக் கஷ்டத்தை எடுத்துச்சொன்னேன். வாங்கி கொஞ்ச நாட்கள்கூட ஆகாத நிலையில் இப்படி பழுதடைந்து போனது வருத்தத்தைத் தருவதாகவும், கூடிய விரைவில் அது நல்ல முறையில் திரும்பக் கிடைத்தால் நல்லது என்றும் தெரிவித்தேன். அதற்கு அவள் சளைக்காமல் சர்வீஸ் ஆள் லீவில் போயிருப்பதாகவும் ஒரு பத்துநாள் ஆகும் என்றும் தெரிவித்தாள். அது சீக்கிரம் சரி செய்யப்பட்டு திரும்பக் கிடைப்பதன் தேவையை நான் அவளிடம் மறுபடி மறுபடி வலியுறுத்தினேன். உணர்ச்சியே இல்லாமல் எல்லாம் கேட்டுவிட்டு "ஏன் சார் இப்படி சலிச்சுக்கறீங்க!" என்றாள். எனக்கு வந்த கோபத்தில் பற்களை நறநறத்துவிட்டு அவளிடம் அவளுக்கு உறைக்கிற மாதிரி என்னமோ சொன்னேன். வார்த்தைகள் சரியாக நினைவில்லை.

காமிராவைக் கொடுத்துவிட்டு வந்து ஒரு மாதம் ஆகிறது. நான்கு முறை போன் பண்ணியபோதும் ஏனோ தானோவென்று பதில் வந்தது. இன்றைக்கு மறுபடி போன் பண்ணி கொஞ்சம் கடுமையாய் பேசினதுக்குப் பலனாக ஒழுங்காக பதில் வந்தாலும் காமராவின் நிலைபற்றி இன்னும் தெளிவாய் அறிந்துகொள்ள முடியவில்லை. பயங்கரக் கோபம் வருகிறது. ஆனால் என்னை மாதிரி இறைந்து பேசாத, அதிகாரம் செய்யத் தெரியாத, அமைதியாய் பேசுகிற ஆட்களுக்கு இதுதான் கதிபோலும். என் குணத்திற்கு நேர் மாறான நண்பர்கள் இரண்டு பேர் இருக்கிறார்கள். அவர்களுடன் நான் போன ஒரு சில இடங்களில் அவர்கள் நடந்து கொண்ட முறையால் நான் பல முறை வியந்திருக்கிறேன். அதிலும் ஒரு நண்பன் அவன் வீட்டில் மாட்ட ஏர்கண்டிஷனிங் மெஷின் வாங்க ஒரு பிரபல ஷோரூமுக்குப் போய் அடித்த கூத்து இருக்கிறதே! ஷோரூமில், ஏ.ஸி சாதனத்தை நாளைக்கு வீட்டில் டெலிவரி செய்துவிடுவோம், இப்போது இந்த டெலிவரி ரசீதில் கையெழுத்து மட்டும் போட்டுவிட்டுப் போங்கள் என்றார்கள். அதில் Goods received in good condition என்றிருப்பதைப் பார்த்து அதில் கையெழுத்துப் போட மறுத்துவிட்டான் நண்பன். பொருளைப் பெற்றுக் கொள்ளாமலே எப்படி பெற்றுக்கொண்டதாக கையெழுத்திட முடியும் என்பது அவன் வாதம். அதுவும் in good condition!! நியாயந்தான். கடைசியில் அவன்தான் ஜெயித்தான். அடுத்தநாள் ஏ.ஸி கிடைத்தபிறகு அதன் ஜில்லிப்பில் கையெழுத்திட்டுக் கொடுத்தான். நானானால் என்ன செய்திருப்பேன் என்று நீங்கள் சுலபத்தில் ஊகித்துக்கொள்ளலாம். நம்பிக்கையே வாழ்க்கை! நம்பிக் கெடுவதும் கூட!

மேற்கண்ட அனுபவங்களுக்கு நேர் மாறான அனுபவங்களும் ஏற்படுகின்றன. வீட்டுக்கு அருகாமையில் புதிதாக ஆரம்பிக்கப்பட்ட ஒரு பிரபல காலணியகத்திற்கு ஷூ லேஸ் வாங்கப் போனேன். அங்கிருந்த கல்லாப் பெரியவர் புன்னகையுடன் சலாம் போட்டு வரவேற்று என்னிடமிருந்து ஒரு கணிசமான வியாபாரத்தை எதிர்பார்த்து நிற்க நான் தயக்கத்துடன் ஷூ லேஸை மட்டும் ஆறே ஆறு ரூபாய்க்கு வாங்கினேன். திரும்பும்போது இன்னொரு சலாம் போட்டு மறுபடியும் வாங்க சார் என்றார். அவர் சொன்ன வாய் முகூர்த்தம் மறுபடி அங்கே போக வேண்டியதாகப் போயிற்று. காரணம் இருக்கிறது. வாங்கிப் போன ஷூ லேஸை ஷூவின் துளைகளில் நுழைத்தெடுத்துவிட்டு கடைசியில் ஒரு நாட் போடுவோமில்லையா? அதற்கு நீளம் போதாமல் ரொம்ப்ப்ப்ப சின்னதாக இருந்தது. நுனியை விரலிலேயே பிடிக்க முடியவில்லை. ஆறு ரூபாய் வேஸ்ட். மறுபடியும் அதே கடைக்குப் போனபோது அதே பெரியவர். அதே புன்னகை. அதே சலாம். விஷயத்தைச் சொல்லிவிட்டு வேறு ஷூ லேஸ் பெரிதாக வாங்கிக்கொண்டேன். (மறுபடி எட்டு ரூபாய் கொடுத்துத்தான்). அப்போது அவர் ஒரு கூப்பனை என் கையில் கொடுத்து, உங்கள் குழந்தைக்கான ஸ்கூல் ஷூவை ஏப்ரலில் இங்கே வாங்கினால் ஒரு பரிசு கொடுப்பதுடன், அதிர்ஷ்டக்குலுக்கலிலும் உங்களுக்கு பரிசு கிடைக்க வாய்ப்புண்டு என்றும் மேலும் உங்கள் குழந்தை பரீட்சையில் முதல் மார்க்கில் தேற கடவுளிடம் வேண்டிக்கொள்வோம் என்றும் தெரிவித்தார். கடைசி வாக்கியம் நிஜமாகவே மனதை நெகிழ்த்துவதாக இருந்தது. சும்மா சொல்கிறார் என்று தோன்றவில்லை. அவர் நேர்மையாகவே அதைப் பண்ணுகிறவராகவும் இருக்கலாம். எனக்கு மறுபடி அந்தக் கடைக்குப் வரவேண்டும் என்று அங்கே நின்றுகொண்டிருக்கும்போதே தோன்றியது. எதுவும் வாங்காவிட்டாலும் குறைந்தபட்சம் அந்தப் பெரியவரைப் பார்ப்பதற்காவது. இது வாடிக்கையாளனின் ஒரு வகையான உணர்வு நிலை.

இதே மாதிரி என் இரு சக்கர வாகனத்துக்கு இன்ஸ்யூரன்ஸ் கட்டப் போனபோதும்கூட நடந்தது. ஒரு அரசு விடுமுறைக்கு முந்தைய தினம் என்பதால் அதிகம் பணியாட்கள் வராத நிலையில் அந்த இன்ஸ்யூரன்ஸ் நிறுவனத்தின் மேலாளரே இறங்கிவந்து நான் உட்பட ஒரு சில வாடிக்கையாளர்களை மிக மரியாதையுடன் நடத்தி கேஷியர் முதல் டெஸ்பாட்ச் வரை எல்லா வேலைகளையும் தாமாகவே செய்து முடித்து பாலிஸியை கையில் தந்தார். அவருடைய பொறுமையும் பணிவும், கடமையுணர்வும் என்னால் இன்னும் மறக்க முடியவில்லை.

ஒரு சில பெரிய நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையின் உன்னதத்தை உணர்ந்து செயல்பட்டு பெரிய அளவில் உயர்ந்த கதைகளும் உண்டு. எங்கே பணியாட்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் பணிவாகவும், சேவை மனப்பான்மையுடனும் நடந்து கொள்கிறார்களோ அங்கே வாடிக்கையாளர்கள் திரும்பத் திரும்ப வருவார்கள் என்பது மறுக்க முடியாத உண்மை. எந்த சந்தர்ப்பத்தை முன்னிட்டும் வாடிக்கையாயர்கள் முகம் சுழித்தாலோ, கோபப்பட்டாலோ, பொறுமையிழந்து திரும்பிப் போனாலோ அங்கே அந்த நிறுவனத்தில் கண்ணுக்குத் தெரியாத சரிவு ஏற்பட்டுவிடுகிறது. இதை நிறைய வளர்ந்த நிறுவனங்கள் தெளிவாய் தெரிந்து வைத்துள்ளன. உதாரணத்திற்கு என் அப்பா ஒரு மளிகைக் கடையில் வாங்கிவந்த ஒரு 7'O Clock ப்ளேடு பாக்கெட்டில் ஒரு ப்ளேடுகூட இல்லாமல் காலிப் பெட்டியாய் இருப்பதைப் பார்த்து (25 ப்ளேடுகள் அதில் இருக்கவேண்டும்) அந்த நிறுவனத்திற்கு தன் பணவிரய விஷயத்தை ஒரு கார்டில் எழுதிப் போட்டார். ஒரு வாரம் கழித்து 7'O Clock தயாரிப்பு நிறுவன மார்க்கெட்டிங் மேலாளரிடமிருந்து மன்னிப்புக் கோரி ஒரு கடிதமும் இரு ப்ளேடு பாக்கெட்டுகளும் வந்து சேர்ந்தன. அப்பா புல்லரித்துப் போனார். இந்த மாதிரி விஷயங்கள் அத்தி பூத்தாற்போல் என்றைக்காவது நடப்பதால் புல்லரிப்பதில் ஆச்சரியமொன்றுமில்லை.

ஒரு சில இடங்களில் வாடிக்கையாளர்களைக் கவர்வதற்காக என்னென்னமோ செய்கிறார்கள். பரிசுக் கூப்பன் கொடுக்கிறார்கள். பொங்கல் கொடுக்கிறார்கள். குடும்பத்தினர் பிறந்த நாட்களைக் குறித்து வைத்துக்கொண்டு வாழ்த்துக் கார்டு அனுப்புகிறார்கள். கஸ்டமர் உட்காரும்போது நாற்காலியை பிருஷ்டத்திற்கு சரியாக நகர்த்திக்கொடுக்கிறார்கள். குழந்தைகளுக்கு சாக்லேட் அல்லது பலூன் கொடுக்கிறார்கள். வாசல் கண்ணாடிக் கதவை நமக்காகத் திறந்து மூடுகிறார்கள். எங்களிடம் சர்வீஸ் பண்ணின உங்கள் டூ வீலர் எப்படி ஓடுகிறது என்று போன் பண்ணி விசாரிக்கிறது ஒரு சர்வீஸ் சென்டர். மே ஐ ஹெல்ப் யூ சார் என்று கேட்டு பாங்குகளில் டெபாசிட் ஃபார்ம் நிரப்பித் தருகிறார்கள். இது எல்லாமே மகிழ்ச்சியைத் தருகின்றன.

ஈஃதிப்படியிருக்க ஒரு பெரிய துணிக்கடையில் ஏராளமான பேரை ஆங்காங்கே நிறுத்திவைத்து சேவை என்கிற பெயரில் ரொம்ப சோதிப்பதும் உண்டு. அப்படி இப்படி திரும்பினால் போதும் இரண்டு பேர் ஓடி வந்து நின்று என்ன சார் வேணும் என்பார்கள். கண்ணைக்கூட சிமிட்ட முடியாது. உடனே பக்கத்தில் ஓடோடி வந்து நின்று விழுந்து விழுந்து கவனித்து நம் அசைவுகளின் சுதந்திரத்தைப் பறித்துவிடுவார்கள். ஓவர் சர்வீஸூம் திகட்டிவிடும் என்பதை அவர்கள் புரிந்து கொள்வது நல்லது. ஒரு பிரபல தனியார் செல்லுலார் கம்பெனியில் நாம் மொபைல் இணைப்பு எடுத்திருக்கும்போது நாம் சொல்கிற குறைகளுக்கெல்லாம் செவி சாய்க்காமல், நாம் கனெக்ஷன் வேண்டாம் என்று எழுதிக் கொடுத்தால் போதும் பத்துப் பதினைந்து பிரதிநிதிகள் வீட்டுக்கும் ஆபிஸூக்கும் படையெடுப்பார்கள். ஏன் சார் கட் பண்றீங்க என்று பதறுவார்கள். போதாததற்கு இணைப்பை நாம் சரண்டர் லெட்டரில் எழுதிக்கொடுத்த தேதியில் துண்டிக்காமல் ஒரு நாலைந்து மாதங்களுக்கு பாராமுகமாக இருப்பதுடன், நாம் பேசாத, உபயோகிக்காத இணைப்புக்கெல்லாம் பில் அனுப்பிக்க்க்க்கொண்ண்டே இருப்பார்கள். சரியான டார்ச்சர் அது! இத்தனைக்கும் தனியாக 'வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரிவு" ஒன்றை இந்த நிறுவனம் வைத்திருக்கிறது.

ஒரு நாள் காலை அவசரமாய் ஏதோ வாங்க ஒரு மளிகைக் கடைக்குப் போனபோது அங்கேயிருந்த வேலையாள் என்னைக் கொஞ்சம் காத்திருக்கச் சொன்னார். விசாரித்தபோது முதலாளி பூஜை பண்ணிக்கொண்டிருப்பதாகவும் அது முடிந்த பிறகே வியாபாரம் என்றார். நான்தான் முதல் போணியாம். அவர் பூஜையை செய்வதைப் பார்த்தால் அன்றைக்கெல்லாம் முடியாதுபோல் தோன்றியது. அத்தனை விலாவாரியாக பூஜை நடந்துகொண்டிருந்தது. எனக்கு காத்திருக்க நேரமில்லையாதலால் வேறு கடைக்குப் போய்விட்டேன். திரும்பும்போது ஒரே யோசனை. முதலாளி பூஜை செய்வது நல்ல விஷயம். ஆனால் எதற்காக? வாடிக்கையாளர் கடையைத் தேடி வரவேண்டுமென்பதற்காக. முழுசாய் முன்னால் வந்து நின்ற வாடிக்கையாளனும் அவர் பண்ணின பூஜையில் திரும்பிப்போய்விட்டானென்றால் அப்புறம் எதற்காக அதையெல்லாம் செய்கிறார் என்று கேள்வி எழுகிறது. செய்யும் தொழிலே தெய்வம். கஸ்டமரே கடவுள் என்று அவருக்கு ஏன் புரியவில்லை என்று நினைத்தேன். ஒரு வேளை என்னைப் போன்றவனுக்கு சில்லறை வியாபாரமல்லாமல் மொத்த விற்பனை, மெகா சேல் என்று பெரிய ப்ளான் எல்லாம் கைகூடவேண்டுமென்று வேண்டுதலோ என்னவோ!

கோடி கோடியாய் சம்பாதித்தும் கடைக்குள் வந்து நிற்பவன் வேர்த்து வடிய நின்றிருக்கும்போது மின் விசிறிகூட போடாதவனும் இருக்கிறான். காற்றே நுழைய முடியாத இடத்தில் புறாக்கூண்டு மாதிரி கடையை வைத்துக்கொண்டு நாம் போனதும் கூல்ட்ரிங் சாப்பிடறீங்களா சார் என்று கேட்பவனும் இருக்கிறான். வாங்குவது பதினைந்து பைசா தீப்பெட்டியானாலும் பின்னதுதுதான் வாடிக்கையாளனுக்கு மன நிறைவைத் தருகிறது என்பதை மறுப்பதற்கில்லை.

அதெல்லாம் இருக்கட்டும். நான் இன்று வாங்கி வந்த ஷூ லேஸ் முடிச்சுப்போடத் தேவையான நீளத்தைவிட ரொம்ப அதிகமாக இருந்து ஷூக்கு வெளியே ரொம்பத் தொங்குகிறது. எனக்கு மட்டும்தான் இப்படி வாய்க்கிறதா என்ன? என்னமோ போங்கள்! நானொரு அப்பாவி "கஷ்ட"மர்தான்.